任何一個(gè)產(chǎn)品都不能避免發(fā)生故障，只是不同的產(chǎn)品，其用戶看待故障的態(tài)度不同，如果你的產(chǎn)品只是提供內(nèi)容，那對(duì)用戶的影響相對(duì)較小，今天人家不能在你這里看資訊可以去別處，并不影響生活的日常進(jìn)行，當(dāng)然這是指的一般情況，而不是說(shuō)非常嚴(yán)重的情況，比如泄露了用戶個(gè)人隱私，那就是另外一回事了。

而提供服務(wù)的產(chǎn)品發(fā)生故障后一般影響較大，很多用戶的反應(yīng)非常強(qiáng)烈的，恨不得上門來(lái)投訴來(lái)。這個(gè)時(shí)候就需要一份好的故障聲明來(lái)幫你解釋并安撫用戶，一份好的故障聲明甚至能讓壞事變好事，把產(chǎn)品服務(wù)的態(tài)度傳播出去。

給我影響最深刻的故障，或者說(shuō)是產(chǎn)品的事故，是當(dāng)年在CSDN上班時(shí)的用戶數(shù)據(jù)泄露事件，那天下午突然有人在網(wǎng)上發(fā)布了CSDN 600萬(wàn)用戶的賬號(hào)和密碼，出于好奇心我也下載了一份，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一些馬甲賬號(hào)泄露了，由于當(dāng)時(shí)官方還沒(méi)有發(fā)布聲明，很多QQ群都開(kāi)始討論這件事，那天下午我整整看了一下午的用戶討論，可以說(shuō)是看到了人生百態(tài)。

第二天事件被逐步擴(kuò)散在互聯(lián)網(wǎng)，很多很久沒(méi)有登錄的用戶非要登錄社區(qū)改密碼，造成網(wǎng)絡(luò)帶寬壓力大，我自己在公司都打不開(kāi)社區(qū)的頁(yè)面。客服電話全天占線，我自己出于好奇的目的還偷著去廁所給客服打電話，想嘗試下能否打進(jìn)去，結(jié)果打了半天都是占線。

后來(lái)到現(xiàn)在的公司也經(jīng)歷過(guò)一些故障，但場(chǎng)面明顯沒(méi)有那次宏大了。“互聯(lián)網(wǎng)的一些事”推薦此文。

在你產(chǎn)品發(fā)生故障后，用戶最關(guān)心的是什么？

這幾年親身處理了上萬(wàn)條故障的反饋，我總結(jié)如下：

1.故障的原因

2.故障的恢復(fù)時(shí)間

3.故障的賠償

4.今后的改進(jìn)措施

針對(duì)以上這四點(diǎn)，說(shuō)說(shuō)我的看法。

 故障的原因

在最初我本以為用戶最關(guān)心的是故障的恢復(fù)時(shí)間，但發(fā)現(xiàn)如果是長(zhǎng)時(shí)間的故障，用戶已經(jīng)接受了產(chǎn)品發(fā)生這個(gè)故障的現(xiàn)實(shí)，這個(gè)時(shí)候他們非常想知道故障的原因。一方面可能是需要給公司一份故障的說(shuō)明提交上去，另一方面用戶可能也比較八卦，想要知道為什么大公司也會(huì)發(fā)生這種嚴(yán)重的故障。在這點(diǎn)上你需要給用戶一個(gè)合理的解釋，比如支付寶故障是挖掘機(jī)的問(wèn)題…

故障的恢復(fù)時(shí)間

故障的恢復(fù)時(shí)間也是非常重要的，這個(gè)時(shí)候運(yùn)營(yíng)人員需要跟技術(shù)團(tuán)隊(duì)溝通，讓他們給出一個(gè)預(yù)計(jì)的恢復(fù)時(shí)間，否則用戶會(huì)一直不停的問(wèn)什么時(shí)候能夠恢復(fù)，會(huì)嚴(yán)重加大客服的工作量，如果人力不足，無(wú)法及時(shí)響應(yīng)用戶的反饋，會(huì)造成負(fù)面的影響。同時(shí)，告知用戶恢復(fù)時(shí)間，可以讓用戶做出相應(yīng)的措施來(lái)盡量減少損失。這一點(diǎn)是非常非常有必要的。

故障的賠償

賠償是用戶非常關(guān)心的話題，同時(shí)也是減少用戶流失最有效的手段。如果你的產(chǎn)品只有故障道歉，而沒(méi)有賠償，在有些領(lǐng)域是無(wú)法被用戶接收的。比如筆者所在的云計(jì)算行業(yè)，在工信部的可信云標(biāo)準(zhǔn)之中，就會(huì)嚴(yán)格要求各家云服務(wù)商公式一個(gè)合理的賠償方案。一般的做法是：

故障賠償=故障期間用戶消費(fèi)金額*100

或者是：

故障賠償=用戶購(gòu)買服務(wù)時(shí)長(zhǎng)*100

網(wǎng)游之中的故障一般也會(huì)給予賠償，具體的賠償各家做法不同，一般都是賠償一些游戲之中的道具。

而一些行業(yè)對(duì)故障賠償沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)定和行業(yè)潛規(guī)則，從運(yùn)營(yíng)的角度我們應(yīng)該盡量爭(zhēng)取一些賠償給用戶。比如可以給用戶發(fā)一些紅包代金券等，這是非常有必要的。比如上次攜程由于員工錯(cuò)誤操作，刪除了生產(chǎn)服務(wù)器上的執(zhí)行代碼，造成宕機(jī)時(shí)間近12小時(shí)，最后官方未給予用戶賠償，造成最后股價(jià)跌了1.59%。我相信如果有一個(gè)給力的賠償方案，不僅可以減少用戶流失，當(dāng)月的用戶活躍度和流水反而可能上升，最后可能股價(jià)不降反漲。

因?yàn)榘l(fā)生故障的時(shí)候用戶對(duì)你的關(guān)注度是最高的。出于好奇心，很多不用你產(chǎn)品的用戶都會(huì)非常關(guān)心一些大公司的重大事件，這個(gè)時(shí)候做口碑營(yíng)銷是最好的時(shí)機(jī)。

也許一份好的故障聲明并不能將故障正面化，而一個(gè)合理的用戶賠償方案卻可以為產(chǎn)品樹(shù)立好的口碑，讓用戶覺(jué)得你是讓人放心的，靠譜的。

故障的改進(jìn)措施

改進(jìn)措施是非常有必要在故障聲明之中提及的，如果只是直接告訴用戶，今后我不會(huì)再發(fā)生這樣的故障了，不太有說(shuō)服力，而列出詳細(xì)的改進(jìn)措施將更能讓人信服。

不同的產(chǎn)品這點(diǎn)做法不太一樣。如果是技術(shù)類產(chǎn)品，一般會(huì)寫的比較細(xì)致，讓用戶覺(jué)得你確實(shí)是在技術(shù)上有所調(diào)整，進(jìn)行了努力。而一般非技術(shù)類的產(chǎn)品，可能會(huì)寫的比較籠統(tǒng)，因?yàn)閷懱?xì)致了用戶看不懂。

除了以上提到的最基本的這四點(diǎn)，一些寫作的技巧也值得學(xué)習(xí)。

下面來(lái)看看gitcafe這份故障聲明，最先向用戶表達(dá)了對(duì)美好事物的追求，表達(dá)了產(chǎn)品的情懷：

關(guān)于錘子手機(jī)T1產(chǎn)能問(wèn)題的致歉和聲明

很多故障聲明寫完并不能讓用戶滿意，因?yàn)槲淖謱?shí)在是太官方了，一看就是運(yùn)營(yíng)人員為了完成任務(wù)而寫。從羅永浩的什么之中你可以看到他對(duì)產(chǎn)品和用戶的熱愛(ài)，以及深深的歉意。值得一提的是，羅永浩在聲明之中列出了可能的QA，這也是值得學(xué)習(xí)的，如果事件影響比較嚴(yán)重，用戶可能會(huì)提很多問(wèn)題，在聲明之中列出QA可以降低客服的工作量，從而讓客服可以給有問(wèn)題的用戶最及時(shí)的答復(fù)。

寫故障聲明還有很多技巧，我建議的做法是：日常之中看到好的故障聲明，無(wú)論和自己是否有關(guān)系，無(wú)論行業(yè)是否相同，都整理保存起來(lái)，今后需要寫的時(shí)候，先看看別人是怎么寫的。